CRMコンサルタントを理解する！初心者でも分かる仕事内容、必要な能力、市場価値などを簡単に解説！

CRMコンサルタントは顧客管理システムの導入支援というサービスの提供を通して、クライアントの成長や収益拡大を支援するのが主な仕事です。ITコンサルタントの種類の一種でもあります。クライアントが抱えている問題は様々であるため、クライアントの問題を把握し課題を捉えるところから始まり、クライアントの課題にあったサービスを提供する必要があります。
CRMコンサルタントの仕事は多岐に渡りますが、具体的な仕事内容は主に3つのジャンルに分けられます。まずはカスタマーエクスペリエンスです。顧客が購入に至るまでの意識や行動を分析しながら最適な購入までのプロセスを検討します。2つ目はデジタルマーケティングです。クライアントのマーケティング活動における投資対効果を分析し支援していきます。3つ目はITシステムの導入です。ただシステム導入の支援を行うのではなく現場の活用定着や効果検証までも担当します。
CRMコンサルタントと聞くと「既存の顧客管理システムの導入支援を行う職業」と想定しがちですが最近はLINEやSNSなどの影響力も大きく、顧客とのコンタクトツールも多岐に渡り、サービスに応じてツールを柔軟に変えていく必要があったり、IT技術の革新スピードも早いことから常に時代の変化にも合わせた効果的なアプローチを提案していく必要があります。

ITコンサルタントの仕事内容、必要な能力、市場価値などについて解説された記事はこちら＞＞

CRMとは顧客管理システムのことです。CRMという名称はCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の頭文字を取った略語と
なっております。CRMの主な機能として顧客情報、顧客分析、マーケティングなどが挙げられます。CRMの誕生は1990年代前半と言われており、約30年の歴史を経てクラウド化、AI搭載など様々な進化を遂げて現在では企業にとって無くてはならないシステムの一つとして重宝されております。代表的なCRMシステムとしてSalesforce Sales Cloud、Zoho CRM、Sunergy!などが挙げられます。

CRMの歴史、機能、種類などの基礎知識について解説された記事はこちら＞＞

次にCRMコンサルタントの具体的な仕事内容について解説していきます。

まずはクライアントの課題解決に向けて、現状把握とニーズのヒアリングを行います。業界の動向だけでなく、顧客の視点からみたマーケティングデータなども用いながらクライアントの顧客管理における課題を見つけ出します。最近では顧客のニーズも多様化していたり、CustomerExperience(顧客体験)を用いて戦略立案をしたいというクライアントも増えてきているため、カスタマーの声を正しく用いて分析することが重要です。またマーケティング知識だけではなく、より本質的な問題を見つけ出すためにフレームワークなども用いながら分析するためロジカルシンキングが必要になります。

クライアントの課題を分析した後はCRMにおける戦略立案を行っていきます。経営戦略の立案だけでなく、チャネル戦略の立案やCX戦略の立案にも関わります。チャネル戦略とは顧客視点でチャネル(顧客との接点)を再検討することで、例えば営業部署と管理部署がそれぞれ別のシステムを利用していて連動できていないなどの課題に対して、顧客との接点を統一することで横断的にサービスを提供出来るようにすることです。CX戦略とは「サービス利用における顧客視点での体験」のことを指します。
顧客がサービスの購入を検討し、購入したあとのサポートまでを通した購買プロセスをどう体験してもらうか。という視点のことです。最近では、価格や品質といった視点だけではなく、その企業の理念や考え方への共感や購入後の丁寧なサポートなどを重視してサービスの購入を検討する人も増えてきました。顧客の購買動機が複雑化しているため、マーケティングや営業の知識を用いながら計画を立案していく必要があります。

クライアントの課題にあった戦略立案が終わると実際にシステムの企画・導入をおこなっていきます。CRMシステムはすでに多くのベンダーによって販売されているためクライアントのニーズに一番適したものを提案していく必要があります。CRMコンサルタントはクライアントの要件定義を行うだけでなくシステム開発の際もPMやSEとコミュニケーションを取りながらプロジェクトをマネジメントしていきます。CRMコンサルタントがプロジェクト現場に携わることで納期管理だけでなくクライアントの要望をシステムに正しく反映させていきます。

クライアント先にシステムが導入された後は運用のサポートを行います。CRMシステムは顧客情報を管理するだけではなくそのデータを活用しサービスの品質向上や利益向上、顧客満足度を向上するためのものです。したがって実際にクライアント先でデータ活用が上手く出来ているかや現場で部署間が顧客データを連携させることが出来ているかを確認しながら定着支援を行っていきます。

次にCRMコンサルタントに必要な能力を見ていきましょう。

CRMコンサルタントはSFAといわれる営業支援システムを顧客に提案することも多くあります。各営業プロセスをシステムで管理し成果の向上を目指すためのツールになります。商談や案件のデータを用いて売上予測を行ったり、営業社員の売上評価とも連動することが出来ます。したがって営業がどういったプロセスで業務を行うのか、業界における知識やどういったシステムであれば現場の利用する営業社員が使いやすいのかという視点だけでなく、その顧客データを元に中長期的な経営戦略立案のためにはどういったデータを活用することが必要なのかという視点も重要です。

SFAだけでなく、MA(マーケティングオートメーション)システムの導入に携わる場合もあります。MAはSFAと似ていますが、SFAが商談から受注までの営業プロセスを指しているのに対して、MAはその前段階である新規の見込み顧客の獲得から選別のプロセスを指しています。MAシステムではマーケティング活動の自動化を支援します。より効果的で多くの見込み客を獲得するにはマーケティングの知識が必須です。最近では顧客へのアプローチ方法も多岐に渡るためクライアントのサービスにはどのようなアプローチが効果的かなどを業界知識やマーケティング知識を用いて分析する必要があります。

上記でも述べたようにCRMコンサルタントはクライアントの要件定義を行うだけでなくシステム開発の際もPMやSEとコミュニケーションを取りながらプロジェクトをマネジメントしていく役割があります。CRMコンサルタントがより深いシステム導入の知識があれば、開発現場にクライアントの要望をより正しく伝えることが出来ますし、クライアントはITについて知識が浅い人もいるため、CRMコンサルタントにはシステム導入における専門的な知識を分かりやすく伝えていく必要があります。

CRMコンサルタントの仕事はクライアントの顧客管理という視点での経営課題を分析し、具体的な解決策を提示していく仕事になります。正しく問題の本質を理解するためには論理的思考力はなくてはならないスキルです。またCRMコンサルタントの業務は顧客管理を主軸とした課題解決になるため、クライアントの問題分析からシステムの導入に至るまでのプロセスの中でクライアントである経営陣だけでなく直接顧客と接点を持つ営業部門や間接部門など全社的に巻き込んでいく必要があります。したがってどんな立場の人でも納得感を得られるような分かりやすいプレゼン能力も必要になります。

プロジェクトを進めるにあたって、実際にシステムを利用するのは顧客と接点を持つ営業部門や間接部門といった現場になります。したがって経営陣だけでなくクライアント全社的に巻き込みながら指揮を取っていく必要があります。携わる関係者が非常に多いため自ら主体的に周りを巻き込む推進力とマネージメント能力は必須です。またCRMコンサルタントがシステム開発に携わる現場においてもエンジニアやプログラマーなどといった多くの人が関わっているため、プロジェクトを円滑に進めていくために、コンサルタントがPMとコミュニケーションを取りながら人員の管理や納期管理、品質管理に携わり進めていきます。

次にCRMコンサルタントの平均年収や今後の将来性など、市場価値について詳しく解説していきます。

CRMコンサルタントの年収は所属する会社やプロジェクト、個人のスキルによっても大きく異なるため一概には言えませんが、おおよそ、一般的なコンサルタント(社会人3年程度)で500～700万円、シニアコンサルタント(社会人5～10年程度)で700～900万円程度、プロジェクトマネージャークラスで1000万円～程度となっています。ただ経験年数が長くなれば年収が上がるというわけではなく専門知識とスキル、またこれまでどんな経験を実務で積んできているかが非常に重要な世界のため、スキルアップを目指して別のコンサルティング会社へ転職し年収を上げたり、事業会社へ役員クラスや事業推進部に転職をして年収を上げていくというケースも多いです。

CRMという概念が注目を集める現代においてCRMコンサルタントが活躍する場は増加傾向にあります。代表的な業界といえば大手コンサルティング会社です。いまや大手のコンサルティング会社はCRM専門の部署が大体存在しているほど、クライアントからの需要は高いです。コンサルティング会社意外にもITソリューションを扱う大手ベンダーやSIer、または事業会社にCRM推進部隊として所属するケースもあります。顧客戦略は企業の成長においてなくてはならないものであるため、今後も活躍の場は広がり続けるでしょう。

IT専門調査会社であるIDCJapan株式会社の調査によると2019年～2023年におけるCRMシステム市場動向は年間平均成長率はおおよそ5.3％で成長を続けると言われています。2023年には市場規模も2,079億8,000万円に至る見込みです。カスタマーエクスペリエンスという概念がより企業の成長に欠かせないものとなり、CRMシステム導入という手段を用いて営業の効率化や顧客満足度の向上によって利益を拡大させる企業がより増加する見込みです。
そして長期的な視点でみると日本は人口減少や円高の影響を受け、経済活動が停滞が懸念されているため、経営戦略に海外展開を視野に入れる企業も増えています。マーケティングや販売に関してはその国によって全く異なるためそれぞれに即した戦略やプロセスを検討していく必要もあります。長い目でみると国内だけではなくグローバル化に適応したCRM戦略を立てられる人材だとより市場から求められるでしょう。

CRMコンサルタントを目指すためにはどんなスキルが必要なのか、未経験でもなれるのか、など具体的に解説していきます。

新卒の場合、入社してすぐにCRMコンサルタントになるのはあまり一般的ではありません。高度な専門的知識を要する仕事なため、コンサルティング会社へ就職をし経験を積むか事業会社に就職をして現場で経験を積んだ後に事業推進や企画に携わりCRM領域に携わるのがいいでしょう。大手コンサルティングファームへの就職を目指す場合は、超難関といわれるほど、倍率も高く求められる素養も多い為、有名大学を卒業しておくことが有利となります。またコンサルティングファームでの仕事は「超上流」と言われるITの戦略的活用をクライアントに提案する工程を任されるため、専門知識を常に学び吸収し続ける力や分析的思考が出来るかを採用側もみています。

中途で未経験でCRMコンサルタントを目指すには、事業会社などで事業推進や企画に携わりCRM領域に関する知識を要する業務に携わった経験やCRMシステム導入に携わった経験が求められるケースが多いです。そういった経験がない場合、全くの知識がない中で転職をするのはなかなか難しいため、「CRM領域の知識」を一定数持っているということを証明するために、大手ベンダーが提供しているシステムに関する資格(セールスフォース、SAP,Oracle等)を取得しておくと有利でしょう。またCRMプロジェクトは、グローバルプロジェクトであることも多いので語学力が重宝されるケースもあります。

次にCRMコンサルタントを目指すにあたり学んでおくと良い資格について詳しく説明していきます。

中小企業診断士とは中小企業の経営課題に対応するための診断・助言を行う専門家が用いる資格です。企業経営における財務、労務、生産、事務、マーケティングといった全般を網羅的に学ぶことの出来る資格です。難易度はやや難しく、筆記の1次試験の合格率は20％ほどで合格しなければ2次試験には進めません。2次試験は筆記と実技(面接)で構成されており、2次試験の合格率も20％前後と難易度の高い試験になります。ストレートで合格する割杯はたったの4.2％ほどなので取得に数年かかる人も多いです。取得には非常に時間を要する資格であるものの経営を網羅的に学べる資格であり、知名度も高いことから取得しておくと肩書としては良い資格と言えるでしょう。

マーケティング検定は公益社団法人日本マーケティング協会が主催している内閣府認定の検定です。3級から1級までレベルの応じて試験内容が異なります。3級は初心者レベルでこれからマーケティングの業務に携わる人向けで2級はマーケター実務レベルとされています。1級についてはまだ準備中で検定自体もまだまだ歴史の浅い検定になるため認知度は低く、過去問も多くないため、参考文献を用いて勉強をする必要があります。しかし難易度はそこまで高いものではなく、受験条件なども特にないため初心者向けの資格と言えるでしょう。

ITサービスマネージャ試験とは情報処理推進機構が運用している資格です。情報処理推進機構によると、ITサービスマネージャ試験が対象になるのは、「高度IT人材として確立した専門分野をもち、サービスの要求事項を満たし、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する者」と定義されています。したがってCRMに関わるコンサルタントだけでなくシステムにおける開発プロジェクトのPMであったり、運用保守に携わるエンジニアも多く受験する資格となります。
主には開発プロジェクトをマネジメントする立場にある人に向けた試験内容となっていますが、コンサルタントとしてプロジェクトの管理に携わったり、効率的なシステム運用に関する知識を学ぶことが出来るため取得しておいて損のない資格といえるでしょう。近年の合格率は14%ほどとなっているため、難易度はやや高めです。全くの実務経験のない人よりはシステム開発に携わる人向けの資格となっています。

これまでCRMコンサルタントの具体的な業務内容から役割、求められる能力や市場価値について解説してきました。成熟した日本経済において、各企業においてCRMという概念を用いた成長戦略は今やなくてはならない考え方となっています。IT知識は勿論のことマーケティングや営業、業界の知識など幅広いスキルが必要になる仕事ですが、クライアントの経営の根源に携わる非常にやり甲斐が大きい仕事といっていいでしょう。