案件評判
カスタマーエンジニア（CE）とは、システムやサービス導入や導入後の保守・点検、トラブルなどの修理対応を行うエンジニアのことをいいます。ITインフラが欠かせない現代においてユーザーの困りごとや要望に迅速に対応することの出来るカスタマーエンジニアはなくてはならない職種です。この記事では、カスタマーエンジニアの具体的な仕事内容や必要な能力、市場価値などを詳しく解説していきます。
現代は情報社会であり、どの会社においてもコンピューターやシステムを基盤にビジネスやサービスを展開することが当たり前の世の中になりました。カスタマーエンジニアは、そういったユーザーのシステム導入から保守・点検、修理までを行い基盤を支える仕事となります。エンジニアといえばシステムを構築する仕事のイメージが強いですが、カスタマーエンジニアの場合は、時には顧客先に常駐をしたり、依頼があった際にシステムの不具合に対応したり、ユーザーが滞りなく利用出来るようにフォローしていくことが仕事となります。
カスタマーエンジニアの仕事内容を見ていきましょう。
第一の仕事として挙げられるのが、顧客が新しいシステムの導入を検討した際にニーズを汲み取り、機器の提案・選定を行う仕事です。顧客は基本的にシステムに関して素人な場合が多いと考えるべきでしょう。そのためどのような機器を設定すればよいのか全くわからないというケースが大いに想定されます。その上で顧客のニーズや予算なども考慮しながら、選定していくことが必要になります。
導入するシステムの提案・選定後は顧客先に機器の設置を行います。ここではただシステムを設置するだけではなく、設置する先の環境整備なども必要になるため、よりハードウェアの知識が必要となる業務です。ネットワークやサーバーなどITインフラに関する最低限の知識も持っている必要があります。
機器の設置が完了すると、次に導入の支援を行うのもカスタマーエンジニアの仕事です。新しいシステムが導入され、ユーザーもすぐに使いこなせるわけではないので、カスタマーエンジニアが初期設定のサポートを行ったり使い方の説明を行うことにより、滞りなく機器を利用出来るようにフォローしていきます。
顧客先に新しい機器が導入された後も、機器に関する保守や定期的な点検を行うのもカスタマーエンジニアの仕事です。トラブルが発生した際には一番に顧客へ状況のヒアリングを行い、フォローしたり自社の開発部署との連携を行ったりします。保守・点検は長期的に顧客の満足度を保ち続けるために必要な業務といえます。また、機器のバージョンアップや最新の機器があった場合にそのニーズを営業舞台に連携または自ら売り込む場合もあります。
カスタマーエンジニアに必要な能力を見ていきましょう。
導入した機器が何かしらのトラブルを起こしてしまった場合やユーザーからの要望の声が上がった場合、カスタマーエンジニアはすぐにトラブルや要望の解決を行うのが仕事になります。スピード感を持って対応するためには、その原因をすぐに見つけ出すことが出来るITの幅広い知識が必要です。また情報システムは近年増々高度で複雑化してきているため、常に新しい知見や情報を勉強し続けなければいけません。
どんな機器を扱うのかによって必要になる資格は違ってきます。例えばハードウェアを扱う場合は資格取得が必須の条件とされている場合も多いです。電源機器や電気配線についての知識取得のために、「電気工事士」「認定電気工事従事者」「工事担当者」などの資格が必要になります。一方ソフトウェアを扱う場合でも「ITパスポート」や「基本情報技術者試験」を学んでおくとIT業界で最低限知っておきたい知識を得ることが出来ます。
ITエンジニアの中でも顧客との接点が最も多いのがカスタマーエンジニアです。利用するユーザーは必ずしもITに詳しいとは限らないため、知識がない人相手でも分かりやすく説明が出来る能力であったり、トラブルが発生した際に状況や要望について細かくヒアリングをして相手のニーズを汲み取り、それに応じた対応を行っていく必要があります。
近年のIT業界の著しい成長やあらゆる場面でのIOTの普及などもあり、今後カスタマーエンジニアの需要は増々高くなると言えるでしょう。しかし一方では人工知能の発達などもあり単純作業や簡単な業務はAIが対応するという事例も増えています。
一部の企業ではサービスのアフタフォローのコールセンター部門を自動化し人工知能が対応するといったケースも耳にします。とはいえまだまだAIが解決できないような複雑な問題やイレギュラーな対応が必要になるケースもあるためすぐに需要がなくなるということは考えづらく、カスタマーエンジニアはより高度な知見を持っておくことが必要と言えるでしょう。
カスタマーエンジニアを目指す場合なにから始めるのが良いか詳しく見ていきます。
カスタマーエンジニアを目指す場合や自社でソフトウェアやOS機器を扱っているメーカーであったり、保守サービス会社が人材を求めています。未経験の場合でも機器のより深い知識を得ておく必要があるため、研修期間も長めに設定されているのが特徴です。
カスタマーエンジニアはITエンジニアの中でも特に顧客とコミュニケーションを取る機会の多い職業です。エンジニアとしての技術的なスキルを得た後に、顧客対応に必要になる対人との調整が必要な業務を経験しておくといいでしょう。
カスタマーエンジニアは特に必要な資格があるわけではありませんがハードウェアを扱う場合は前述の通り「電気工事士」「認定電気工事従事者」「工事担当者」などの資格を持っておくといいでしょう。ソフトウェアを扱う場合でもITの知見は必須のため、独学でプログラミングについて学んだり、プログラミングスクールに通学し一般的な言語を学んでおくと良いでしょう。
カスタマーエンジニア以外のエンジニア職（種類）を見ていきましょう。
システムエンジニア（SE）とは顧客の要求から仕様を定め、いわゆる上流工程からカイブに至るまでマネージメント業務も含めたシステム開発における全体業務の担当者です。システム開発工程において要件定義、基本設計、詳細設計、テストなどが主な役割となります。開発工程を中心に担う役割をプログラマーと呼びます。
システムエンジニアの仕事内容、必要な能力、市場価値の解説された記事はこちら＞＞
セールスエンジニアとは、主に営業の現場で活躍をするエンジニアのことをいいます。具体的な業界でいうとメーカーやIT系の企業において活躍する職種で、クライアントへの自社製品の導入提案からアフタフォローまでをトータル的に行っていきます。営業とエンジニア両方の役割を担っているため、より専門性が高くスピード感を持った提案や対応を顧客に行うことが可能となります。
セールスエンジニアの仕事内容、必要なスキルについて解説された記事はこちら＞＞
カスタマーエンジニアという職種を理解するために具体的な仕事内容や必要なスキル、市場価値について解説していきました。IT、ICT業界の広がりやIOT技術の急激な拡大が行われている現代において、今後も非常に需要が高く将来性のある仕事です。カスタマーエンジニアとして長く活躍するには、技術革新のスピードが早い現代において常に自身の専門性を高めながら幅広い知識を身につけ続けることが必要になるといえます。カスタマーエンジニアについてこの記事に記載されている最低限理解をしておくようにしましょう。
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